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吉楚酒店:酒店服务案例分析答疑(二)

2017-09-01前程加盟网 编辑:快富哥

案例十一:一位著名人士入住 我 们 的 饭店,某人自称 是 某某报社 的 记者,他要求知道该客人 的 房号,并想对其进行采访,对此 我 们 应如何处理?

1、婉言拒绝告知房号,并解释关于规定。

2、请该记者出示关于证件,核实身份。

3、联系接待部门或客人 的 助手、随从,请他们安排。

案例十二:深夜,客人来电话说隔壁 的 客人很吵,无法入睡,应如何处理?

1、 向 客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂 的 )。

2、打电话或 是 上房间,劝告嘈杂 的 客人。

3、可以帮肋客人转房。

案例十三:一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份 的 电话骚扰, 我 们 如何处理?

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密,大多数电话经过总机转接。

3、通知保安部采用安全措施。

案例十四:某星期日, 我 们 接到楼层服务员报,有十几个团体客人 在 楼层走廓里做祷告。作为大堂副理, 我 们 应如何处理?

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂,可 向 客人提供会议室。

案例十五:酒店 的 一位住店客人因 在 房间 的 椅子上摔绞而受伤, 我 们 应如何处理?

1、道歉并安慰客人,马上联系医生。

2、 向 上级汇报,通知有关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生 的 事情 向 客人表示歉意,必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房 的 设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录,查事故发生 的 原因,吸取教训,防止类似 的 事情再发生。

案例十六:客人反映 在 客房失窃时怎么办?

1、明确了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人找寻。

3、确实找不到 的 话要准时 向 上级汇报。

4、假如 是 重大 的 失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要 将 客人 的 外出、该房间 的 来访等情形提供关于部门协助调查处理。

案例十七:当发现客人一夜未归时怎么办?

1、检查该房间有否异常。

2、了解客人有无 在 其他房间。

3、联系接待单位,了解 是 否有外出安排。

4、如不知其去 向 或无法打听时立即 向 上级汇报,并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人 是 否逃帐。

案例十八:当发现客人不懂使用 我 们 的 设备时怎么办?

1、第一 向 客人表示歉意,不能嫌弃和嗤笑客人。

2、 向 客人作明确讲解,耐心 向 客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人,以为客人土气,更不应该有此情绪流露以至引起客人 的 不快。

4、假如客人仍不了解,则叫人去现场示范。

案例十九:当客人提出 的 问题, 我 们 不了解难以回答时该怎么办?

1、仔细倾听,详尽回答。

2、不懂或不了解,回答没有把握 的 问题,请客人稍等, 向 关于部门了解 后 再做答复。

3、因无法立即弄清楚 的 问题,请客人回房稍候,弄清楚 后 再答复。

4、经奋斗仍无法回答时也要给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。

案例二十:客人正 在 谈话, 我 们 有急事找他时怎么办?

1、应有礼貌地站 在 客人 的 一旁,双目注视着要找 的 客人。

2、当客人主动停下谈话时, 向 其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由,待其答复 后 再次 向 其他客人表示歉意。

4、假如用上面 的 办法,客人仍未觉察到 我 们 要找他时,应掌握 在 客人谈话 的 空隙征得客人同意,陈述打断理由。

关于 我 们

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